Aşağıdaki ankette göreceğiniz gibi, müşterinin %8.1 lik kısmının fiyat nedeniyle başka bir müesseseyi tercih ettiği gözükmektedir.
MUTSUZ MÜŞTERİ 23 YIL KONUŞUR
Müşteri edinmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olduğunu biliyoruz. Araştırmalarda, bu oranın 10 kata kadar çıktığını gösteriyor. Ancak, bir de ‘’ müşteriyi mutsuz’’ yapıp elde tutmak var. Bu durumda ise hem müşteri kaçıyor hem de ‘’ ayaklı’’ propaganda aracı haline dönüşüyor.
Çünkü araştırmalar, ‘’mutsuz müşterinin, mutlulardan 2 kat daha fazla kişiyle deneyimlerini anlattığını ortaya koyuyor. Üstelik internet nedeniyle bu sayı katlanabiliyor. En önemlisi ise unutma süresi çok uzun yıllar alabiliyor.
| Müşteriler neden terk ediyor? | ||
| Gerekçe | Oran (%) | |
| 1. | Çalışan Davranışı | 42,6% |
| 2. | Müşteriye kendini değersiz hissettirmek | 29,7% |
| 3. | Dürüst olmayan davranışlar | 27,0% |
| 4. | Geri dönüşte etik olmama | 26,4% |
| 5. | Kötü ürün sunumu | 18,4% |
| 6. | Sorumluya ulaşamama | 17,8% |
| 7. | Tutarsızlık | 8,6% |
| 8. | Fiyat | 8,1% |
| 9. | Ulaşamama | 7,6% |
| 10. | Müşteriyi anlama orunu | 6,5% |
Ivey Business Journal’in 1000 müşteriyle yüz yüze yaptığı araştırmanın sonuçları. Müşterilere “neden şirketi terk ettiniz” sorusuna alınan yanıtların değerlendirmesinden oluşmuştur.
