PEKİ, BİZ DİNLEYEBİLİYOR MUYUZ?

Dikkat Müşteri Konuşuyor!

Üniversitede, adında yönetim kelimesinin geçtiği ilk dersimizdeydik. Dersin adının ağırlığından olsa gerek, herkeste ayrı bir ciddiyet vardı o gün.

Hocamız içeri girdi, emin adımlarla tahtanın başına geçti ve meraklı bakışların arasında yazmaya başladı. Yöneticinin görevleri… Peş peşe dokuz madde yazdı, onuncu ve aynı zamanda sonuncu maddeyi yazarken, dikkatli ve heyecanlı birkaç arkadaşım “hocam ilk ve son madde aynı oldu” diye hocayı ikaz ettiler.

Hocamız kendinden emin bir şekilde sınıfa döndü ve yüzünde hafif bir tebessümle “Biliyorum. İlk maddeye onu yazdım çünkü diğerlerinden önce gelir, son maddeye de onu yazdım çünkü diğerlerinden daha önemlidir ve asla ihmal edilmemelidir” dedi. O gün, o listenin ilk ve son maddelerinde büyük harflerle “DİNLEMEK” yazıyordu. O anda “bu listede yazan dinlemek, her gün yaptığımdan farklı mı, eğer farklıysa farkı ne ve ben gerçekten dinleyebiliyor muyum?” soruları peş peşe düştü aklıma. O gün zihnimi kurcalayan bu sorulara, zaman içinde bulduğum cevapları sizlerle burada paylaşmaya çalışacağım.

Öncelikle dinlemek duymak değildir. Duymak edilgen yani pasif bir eylemken, dinlemek dinleyenin aktif olarak katılımını gerektiren bilinçli bir eylemdir. Dinlemeyi de türlere ayırabiliriz: Seçerek Dinlemek, Kendince Dinlemek ve Empatik Dinlemek. Bunlardan ilki olan seçerek dinlemek için Türkçemizde güzel bir tabir vardır, “işine geleni duyuyor, gelmeyeni duymuyor” deriz.

Burada kişi dinliyordur ama sadece kendisi için önemli olanı… Anlatılanların diğer kısımlarını duymuyordur bile. İkinci tür ise kendince dinlemektir. Burada kişi her söyleneni ayırt etmeksizin dinliyordur ama kendi gözüyle… Kendince dinlemede, karşımızdakini anlamaya çalışmak yerine, kendi varsayımlarımızla durumu değerlendirir ve tepkiler veririz. Bu dinleme, fiyatı kastederek “daha uygun bir gözlüğünüz var mı?” diye soran bir müşteriye, “ama bu yüzünüze gayet uygun ve size gerçekten çok yakıştı” diye cevap veren bir satış danışmanının dinlemesidir. Yukarıda kısaca değindiğimiz bu iki dinleme türünün ortak noktası, ben merkezli olması ve konuşanın kendisini anlaşılmamış hissetmesidir. Oysa ister müşterilerimiz, ister tedarikçilerimiz, ister iş arkadaşlarımız olsun hepimizin en büyük ihtiyacı önce anlaşılmaktır.

Öyleyse karşımızdaki kişiyi gerçek manada anlamamızı sağlayacak bir dinleme yaklaşımına ihtiyacımız var. Gerçek dinleme olarak da nitelendirdiğimiz bu dinlemeye biz empatik dinleme diyoruz. Empatik dinleme, dinleyenin kendisini karşısındakinin yerine koyarak yaptığı dinlemedir. Ve tanımının basitliğinin aksine, pratikte oldukça zordur. Çünkü bugüne kadar sahip olduğumuz tüm ön yargılarımızı, inançlarımızı ve varsayımlarımızı bir kenara koymayı gerektirir. Bu dinlemenin amacı, sadece ve sadece karşımızdakini anlamaktır. Anlamak için kendimizi unutmak ve karşımızdaki olmaktır. Satış mesleği açısın-dan bakıldığında, empatik dinlemenin ardındaki amaç, müşteriye ürün satmak değil, ihtiyaçlarına çözüm sunmaktır. Ancak o zaman, gerçek anlamda açık, güvene dayalı ve uzun vadeli bir satıcı – müşteri ilişkisi kurulmuş olacaktır.

Peki, empatik dinleme nasıl yapılır? Dinleme eylemini yaparken bizler genellikle beynimizin mantık arayan, sebep – sonuç ilişkilerini kurmaya çalışan sol tarafını kullanıyoruz. Ancak empatik dinleme için sadece sol beyin yeterli değildir, sağ beynimizi de kullanmaya ihtiyacımız vardır. Çünkü empatik dinlemede düşünceler kadar, duygular da önemlidir. Duyguların önemsenmediği ve ne hissedildiği ile ilgilenilmeyen bir dinlemede, karşımızdaki kişinin kendisini tam anlamıyla anlaşılmış hissetmesi imkânsızdır. Duygu ve düşünceleri bir bütün halinde anlamak ise sadece ağızdan çıkan kelimelerden hareketle yapıla-maz. Araştırmalar, iletişimde ne söylendiğinin öneminin yaklaşık olarak 10%, nasıl söylendiğinin öneminin 90% olduğunu göstermektedir. Öyleyse empatik bir dinleme için karşımızdakinin sadece kullandığı kelimelere değil, ses tonuna, jestlerine, mimiklerine, bedeninin duruşuna kısacası bütüne bakmak gereklidir.

Böylesine bir dinleme için gerekli olan tüm unsurları Çince’de dinlemek fiili için kullanılan sembolde bulmaktayız. Bu sembolden hareketle, empatik bir dinleme için karşımızdakini kulağımızla birlikte gözümüzle ve pürdikkat dinlemek gerekiyor. Ancak açık bir kalbi işin içine katmadan gerçek anlamda bir dinleme maalesef olmuyor. Çünkü empatik dinleme, yüzeysel bir bilgi alışverişi değil, gönüllerin kurduğu derin bir ilişkidir.

Yazımı noktalamadan önce, dinlemek üzerine söylediğimiz bunca sözün üzerine, dinleyebilmek için olmazsa olmaz ve uygulaması basit olduğu kadar da zor olan bir sırrı sizlerle paylaşmak istiyorum: “Susabilmek”.

Daima anlamaya çalışanlardan ve anlaşılanlardan olmanız dileğiyle…

Aykut Şen
Eflatun Eğitim & Danışmanlık

Esinlenilen Kaynaklar:
Stephen R. Covey, Etkili İnsanların Yedi Alışkanlığı.
Laura Whitworth vd., Co-active Coaching.
John Gottman ve Nan Silver, The Seven Principles for Making Marriage Work.